DỊCH VỤ BẢO TRÌ PHẦN MỀM - ÁP DỤNG CHO KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG SẢN PHẨM CTY BẢO TÍN

1.)Tại sao lại có phí dịch vụ bảo trì?
► Nội dung công việc bảo trì phần mềm là không chỉ có công việc hỗ trợ khách hàng mà còn là việc các nhà cung cấp (NCC) phần mềm phát triển các phiên bản nâng cấp cho khách hàng. Việc phát triển nâng cấp không chỉ khắc phục lỗi mà còn liên tục phát triển các tính năng mới. Nhiều khi người dùng đầu cuối có thể không biết rằng việc khắc phục các lỗi là rất quan trọng (mặc dù tưởng là nó không ảnh hưởng tới mình) như thay đổi thuật toán làm tăng tốc độ tính toán, v.v….. Ví dụ, Microsoft luôn nâng cấp Windows để vá các lỗ hổng bảo mật mà ta thấy “nâng cấp xong có thay đổi gì đâu” . Thực tế, máy tính cài windows có bản quyền và liên tục được updates thì rất ít khi bị virus.
► Bên cạnh đó, các phần mềm mang tính quản lý nghiệp vụ như phần mềm kế toán, phần mềm quản lý bán hàng, phần mềm quản lý nhà hàng, phần mềm quản lý khách sạn, v.v… là dạng phần mềm mang tính nghiệp vụ và tính quản lý cao. Các tính năng, chức năng về nghiệp vụ, về quản lý trong phần mềm luôn luôn được nâng cấp để theo kịp nhu cầu về quy trình nghiệp vụ, nhu cầu quản lý luôn thay đổi trong thế giới kinh doanh ngày nay. Chính vì thế, các nhà phát triển phần mềm cần được hỗ trợ từ chính khách hàng của mình để liên tục phát triển những sản phẩm phần mềm với chất lượng cao nhằm phục vụ tốt cho khách hàng của họ.
► Nhiều khi các bạn thắc mắc là thấy phần mềm dùng mà không có lỗi, không phải hỗ trợ mấy mà sao vẫn phải ký hợp đồng bảo trì đúng không? Trong quá trình sử dụng phần mềm, có thể các bạn chưa tính đến những rủi ro luôn rình rập về việc mất mát dữ liệu. Ví dụ máy tính của bạn có thể gặp vấn đề như bị lây nhiễm virus, hỏng ổ cứng, lỗi windows, hỏng file dữ liệu,… thì khi đó bạn sẽ cần tới dịch vụ hỗ trợ của NCC phần mềm. Nếu bạn không ký bảo trì thì ở trường hợp đó NCC sẽ tính phí theo vụ việc. Dĩ nhiên do không ký bảo trì nên “vụ việc” đó sẽ không nằm trong kế hoạch hỗ trợ của NCC nên “vụ việc” hỗ trợ sẽ được tính phí cực cao và khi đó chính doanh nghiệp (KH) lại là bên mất nhiều chi phí hơn so với khi ký bảo trì.
► Có 1 ví dụ để bạn hình dung là lĩnh vực bảo hiểm. Không ai muốn mình bị tai nạn, bị chết, bị mất hàng hóa, bị chìm thuyền, bị đâm hỏng xe,… nhưng tất cả đều mua bảo hiểm cho những rủi ro đó. Tại sao mua bảo hiểm thì chắc mình không cần giải thích đúng không các bạn. Và dĩ nhiên, chắc chắn không phải cứ khi nào tôi chết, tôi bị tai nạn, tôi bị đâm xe… thậm chí là xảy ra rủi ro càng nhiều thì tôi mới đóng tiền bảo hiểm.
► Để hiểu hơn về khái niệm dịch vụ bảo trì phần mềm, mình lấy ví dụ về cái xe ô tô để minh họa:
– Xe ô tô là hàng hóa, dĩ nhiên ai bỏ tiền ra thì đã mua đứt cái xe đó rồi. Trong lĩnh vực phần mềm, cái software license (quyền sử dụng phần mềm) được ví là cái ô tô đó, và việc mua bản quyền phần mềm tức là mua đứt mà không có khái niệm trả theo năm như dịch vụ thuê phần mềm (SaaS).
– Sau khi hết thời hạn bảo hành, nếu đi bảo dưỡng, chỉnh sửa 1 bộ phận thì cái đó gọi là dịch vụ sửa chữa, bảo trì. Dịch vụ bảo dưỡng, sửa chữa này là theo vụ việc và dĩ nhiên chỉ khi nào sử dụng tới dịch vụ này thì khách hàng mới trả tiền.
– Nếu bạn đóng bảo hiểm cho xe. Sau khi mang xe tới sửa chữa và bảo hiểm sẽ chi trả. Trường hợp này là bạn trả trước cho dịch vụ bảo dưỡng, sửa chữa. Cái này tương đương với khách hàng ký hợp đồng dịch vụ bảo trì hàng năm.
License (bản quyền phần mềm): Là hàng hóa –> Có thể mua đứt.
Dịch vụ: triển khai, Bảo trì: Là công lao động –> Có thể mua khi nào cần, hoặc mua theo năm. Dĩ nhiên mua theo năm rẻ hơn mua khi cần.
► Trong thời gian hợp đồng bảo trì có hiệu lực thì khi khách hàng cần sự hỗ trợ thì NCC sẽ hỗ trợ và khi có bản nâng cấp mới thì NCC sẽ liên hệ để nâng cấp phần mềm cho các khách hàng đã ký hợp đồng bảo trì. Nội dung công việc hỗ trợ sẽ nằm trong phạm vi nhất định của hợp đồng hỗ trợ, ví dụ nếu do lỗi nặng do nguyên nhân bất khả kháng như máy tính bị chập, nổ cháy, mất trộm… thì họ cũng chịu không hỗ trợ được. Còn dĩ nhiên, nếu bạn không có yêu cầu gì và bên NCC phần mềm cũng chẳng có phiên bản nào mới thì đương nhiên NCC sẽ chẳng có hoạt động hỗ trợ nào cả.
2.)Chi phí bảo trì là bao nhiêu thì phù hợp?
► Tùy từng sản phẩm phần mềm, chính sách dịch vụ hỗ trợ… mà có chi phí khác nhau. Thông thường chi phí hợp đồng bảo trì phần mềm được tính dựa trên tổng giá trị bản quyền mà khách hàng mua (chứ không phải tổng giá trị hợp đồng vì tổng giá trị hợp đồng có thể bao gồm chi phí dịch vụ triển khai nữa). Con số đó thường là từ 15% đến 30% tổng giá trị bản quyền (tùy từng công ty quy định).
3.) Những bất lợi nếu không ký dịch vụ bảo trì
– Thứ nhất: Do không ký bảo trì nên NCC có thể đặt thứ tự ưu tiên cho việc hỗ trợ bạn thấp hơn (khi bạn cần hỗ trợ) so với các KH đã ký bảo trì hoặc các KH trong thời hạn bảo hành (không phải NCC “phân biệt” các khách hàng đâu mà vấn đề đó thường theo quy trình hỗ trợ thì đã nằm trong kế hoạch và chính sách hỗ trợ của NCC từ trước rồi. Bao giờ NCC cũng ưu tiên cho các khách hàng nằm trong hợp đồng vì phải tuân thủ tính pháp lý của hợp đồng).
– Thứ 2: Do tính tiền hỗ trợ theo vụ việc thì như nói ở trên, NCC có thể tính tiền theo giờ và chẳng may nếu bên bạn cần hỗ trợ nhiều lần thì con số tiền đó lớn hơn rất nhiều so với tiền bảo trì (có nhà cung cấp phần mềm kế toán ở VN tính khoảng 300$/1 giờ làm việc, dĩ nhiên giá này là tùy từng công ty).
– Thứ 3: Khi có phiên bản mới thì bên bạn không được nâng cấp và khi bạn cần nâng cấp thì đã qua nhiều phiên bản rồi, khi đó việc nâng cấp trở nên khó hơn nhiều và dĩ nhiên tiền nâng cấp cũng khá là lớn.
4.) Thời điểm ký bảo trì
► Thời điểm ký bảo trì không nhất thiết là sau khi hết hạn bảo hành. Tùy từng chính sách của mỗi NCC phần mềm mà hợp đồng bảo trì có thời hạn là theo từng quý, 6 tháng hay 1 năm (thông thường là 1 năm). Tuy nhiên, thời điểm bắt đầu ký bảo trì là do khách hàng tự quyết định (ví dụ khách hàng tạm dừng hoạt động kinh doanh, sau 1 thời gian thì mới hoạt động tiếp thì không nhất thiết phải ký khi họ không hoạt động). Ngoài thời điểm hiệu lực của các hợp đồng (thời gian bảo hành theo hợp đồng mua bán, hợp đồng bảo trì) đó ra thì mỗi lần hỗ trợ sẽ tính theo vụ việc.
► Theo như mình nói ở trên thì đó là “kẽ hở” để nhiều khách hàng “lách” để có thể “trả chậm” (lui thời hạn hợp đồng bảo trì càng lâu càng tốt). Dĩ nhiên để “bịt” lại “kẽ hở” này thì NCC phần mềm có những điểm “lưu ý” trong hợp đồng để sao cho hạn chế chuyện “lách” để lùi thời hạn ký hợp đồng bảo trì.
Trường hợp khách hàng không ký bảo trì sau khi kết thúc 12 tháng hỗ trợ hoặc sau khi hết hạn hợp đồng bảo trì kỳ trước, trong thời gian không sử dụng dịch vụ bảo trì đó khách hàng xảy ra sự cố và lúc đó mới liên hệ NCC để ký bảo trì (đây chính là việc “lách” bảo trì như đã nói ở trên). Trường hợp này sẽ áp dụng như sau:
– Khách hàng thanh toán tiền hỗ trợ vụ việc cho đợt hỗ trợ đó (vì trước đó khách hàng không ký bảo trì). Đây chính là lý do tại sao nên ký bảo trì (tức là cái giá do không ký bảo trì đã được nhắc từ trước) vì không ai có thể đảm bảo mọi thứ liên quan tới môi trường hoạt động (máy móc, hệ điều hành, mạng,…) và nhu cầu thay đổi của khách hàng cả.
– Sau đó, khách hàng có thể ký hoặc không ký tiếp hợp đồng bảo trì tiếp theo. Việc ký này nếu xảy ra không liên quan gì tới việc hỗ trợ vụ việc ở trên cả.
Tuy nhiên, nhiều khi khách hàng tới lúc đó đã hiểu ý nghĩa của việc ký bảo trì thì 2 bên sẽ bàn bạc chia sẻ và thông cảm cho nhau về chi phí vụ việc nói trên, đặc biệt là sự hợp tác của khách hàng ở thời điểm này ra sao trước ý thức về dịch vụ bảo trì. Thường thì VNUNI cũng hay bỏ qua không tính phí vụ việc nếu khách hàng đã thể hiện sự hiểu biết là vì sao cần ký hợp đồng bảo trì.
Tóm lại:
1. Dịch vụ bảo trì phần mềm giống như Bảo hiểm. Khi mua xe mặc dù ko muốn tai nạn xảy ra với xe mình nhưng vẫn trả tiền bảo hiểm hàng năm.
2. Cả 2 bên (KH và NCC, nhất là phía KH) ko bao giờ muốn “sự cố” luôn xảy ra với phần mềm mà KH đã mua để liên tục “được” hỗ trợ (trừ phi liên tục được nâng cấp mới).
3. Khi có sự cố xảy ra thì KH cần được hỗ trợ với mức chi phí thấp nhất và chắc chắn đó chính là mức quy định trong hợp đồng bảo trì hàng năm (hoặc tháng). Tại vì (4) ở dưới đây:
4. Thông thường, bảo trì theo vụ việc “đắt” gấp nhiều lần giá trị hợp đồng bảo trì và thường chỉ tính theo “lần hỗ trợ” (gọi là “vụ việc“).
Trên thế giới, dịch vụ bảo trì phần mềm đã là khái niệm căn bản và không cần giải thích nhiều. Hiện nay các doanh nghiệp mua phần mềm quản lý ở Việt nam cũng đã quen với dịch vụ này rồi. Chỉ trừ các mô hình kinh doanh nhỏ như các cửa hàng nhỏ còn chưa thực sự quen với khái niệm này thôi.